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企业400客户服务电话使用管理制度
时间:2019-04-11 01:41:38  来源:本站  作者:

  全国 400 客户服务电话使用管理制度 一、目的 二、使用范围 三、400 客户服务电话应用范围 四、操作程序及流程 五、工作规范 六、400 客户服务电话客服工作方式和时限 七、400 客户服务电线 客户服务电话使用管理规定 九、保密制度 十、其他事项 十一、相关附件内容 一、目的 为了进一步规范服务标准,树立良好的企业品牌形象,为保证与 客户沟通渠道的畅通,确保信息的及时传递,提高服务效率,减少呼 损率,特制定公司 400 客户服务电话使用管理制度。 二、使用范围 本制度使用公司各项目所有员工。 三、400 客户服务电线 客户服务电话的应用范围包括了现有的三大项目: 1. 维邦奥林花园项目 2. 维邦广场项目 3. 集宁世基佳园项目 四、操作程序及流程 (一)操作程序 1.客服人员首先接听客户服务电线.在接到客户投诉电话时,应向客户表示歉意,询问投诉或服 务内容, 并记录客户的姓名、 单元号、 联系人和联系电话并录入系统, 在《投诉处理表》上认线.客服人员将录入《投诉登记表》中的内容或问题及时转交给相 关责任部门进行核实; 4.如客户投诉情况或意见不属实, 将核实情况记录反悔给客服中 心客服人员,由客服人员向客户电线.一般性投诉或一般性能即时解决的问题, 相关责任部门进行核 实后解决问题,填写《投诉处理表》并跟踪落实情况; 6.严重投诉或不能即时解决的问题, 由部门主管或经理组织相关 人员进行处理,与客户沟通解决; 7.相关责任部门在处理完投诉后,将《投诉处理表》反悔客服中 心,由客服人员将处理结果通报客户; 8.客服人员将处理结果填写在《投诉登记表》中; 9.客服中心客服人员根据《投诉登记表》安排客服回访,及时收 集客服对投诉处理的反馈意见; 10.最后客服人员将客服中心客服人员根据《投诉登记表》统计 相关数据,报主管副总经理及公司领导并将所有资料归档保存。 (二)操作流程 接到客户投诉或咨询 (仅来电方式) 接到客户投诉或咨询 (仅来电方式) 接到客户投诉或咨询 (仅来电方式) 客服人员及时将《投诉处理表》内容转 相关责任部门并及时进行核实 一般性投诉或一般性的 能即时解决的问题, 相关责任 部门马上解决问题,并填写 《投诉处理表》 严重投诉或不能即时解 决的问题, 由主管或部门经理 组织相关人员处理,并填写 《投诉处理表》 相关责任部门在处理完成投诉问题后, 《投诉处理表》 将 返回客服中心,由客服人员将处理结果回复给客户 客服中心人员根据 《投诉处理表》 的内容, 在《投诉登记表》上进行记录,并安排 客服人员及时对客户回访、手机客户对 投诉或问题处理的意见,填写回访记录 保存相关档案记录,客服人员根据《客户 投诉登记表》统计相关数据,报主管 副总经理及公司领导 五、工作规范 1.客服人员要衣着整洁,并熟悉日常工作中的工作程序; 2.客服人员要学会处理一般性投诉和回答有关项目的一般性问 题; 3.若遇有客户投诉或在处理投诉时,应该认真聆听客户的投诉, 不打断客户,并进行详细的记录; 4.在记录客户投诉建议或要求的时候,表哥调谐要详细、清楚; 5.各类投诉处理由客服人员全程跟踪并随时上报向客服中心主 管或经理沟通解决; 6.解决问题过程中要高效,跟客户沟通回复要及时; 7.处理投诉过程中,多了解客户感受,少做辩解,避免因过多的 解释工作造成客户更大的不满; 8.热情服务,心理素质强,具有较强的沟通协调能力,能自我调 控心态及情绪; 9.具有较强的语言文字表达能力、组织能力和倾听能力,较强 的责任心、服务意识及团队精神; 10.认真听取客户的意见或建议,及时反馈客户的不同需求和观 点并认真做好记录和回访工作; 11.对客户提出的要求不能妄自做出承诺,投诉处理过程中不拿 公司的原则与客户进行交换; 12.对客户的投诉问题,应在第一时间里反映到相关部门解决好 后即时回复给客户; 13.注意自己的言行举止,解决过程中兼顾公司的形象。 六、400 客户服务电话客服工作方式和时限 (一)服务时间及方式 客服中心应提供 7-8 小时热线服务,采用人工受理的应答方式, 也可以满足客户 24 小时登录本公司官网,解决起疑难问题和需求。 (二)服务时限 1.客户服务热线.咨询处理时限;即时处理 3.查询处理时限;不超过一分钟 4.投诉回复时限;2 小时(受理客户投诉后,2 小时内回复客户 处理情况) 5.投诉处理时限要求: 简单投诉立即答复; 一般投诉 1 个工作日内答复,最长不超过 3 个工作日; 复杂投诉 5 个工作日内答复,最长不超过 7 个工作日; 超过期限,应主动回复客户。 七、400 客户服务电话规范用语及忌语 (一)规范用语 语音要求 客服人员要热情、周到、真诚地服务客户; 要用甜美的声音和语言通客户交流沟通; 正确地使用恰当的措辞、语气、声调和语速。 语调要求 声音:精神饱满、专业自信、亲切友好; 语气:语气轻柔委婉,态度自然诚恳; 音量:线 厘米左右的地方,音量适中、悦 耳,客户听清为宜; 措辞:措辞精炼恰当; 语速:语速适中,每分钟吐字约 140-160 个; 声调:音调上扬,注重抑扬顿挫; 发音:清楚、易懂,使用标准普通话发音; 语调:优美、热情、奔放、富有表达力。 400 客户服务电线 开头语 呼入: 客户来电在电话响两声内接听客户电话。 (大概时间为三秒内) 问候语“您好,XXXX(公司) ,请问有什么可以帮您! ” 不可以只说“您好”“喂”“说话”等语句 、 、 主动询问客户的姓氏如: “您贵姓”“请问怎么称呼您”并在后 、 面通话中至少两次称呼客户“XX 先生/女士” 不可以不问客户姓氏、或说“您叫什么” 呼出: “XX 先生/女士,您好,这里是 XXXX(公司)” 。 1.2 结束语 呼入: 当与客户即将结束通话时,要再次询问客户“请问您还有其它问 题吗?”或“请问还有什么可以帮助您的吗?” 如果客户表示有,继续通话。如果没有则回答“感谢您的来电, 请您先挂机。再见。 ” 如果客户没有挂机时,侧再次询问客户“请问您还有其它问题 吗?”或“请问还有什么可以帮助您的吗?”如客户没有回复,刚告 知客户“对不起,我挂线 秒钟,自行挂机。 不可以在即将结束时只与客户说再见, 或在客户还没有完全结束 通话前自行挂机。 呼出: “打扰您了,感谢您的支持,再见” 2.错误电线 错误电话 当客户打错电话时,因回答客户“您好,这里是 XXXX(公司) 。 请您查证后再拨。 ”适当时,可提供正确的电话给客户。 不可以回答“您打错了” “看清楚在打”之类的语句。 2.2 找其它客服人员或非客服人员 当客户来电因私事找其它客服人员时因回复 “您好,很抱歉! 因公司规定上班时间不允许接听私人电话,请您其它时间再与她联 系。 ”或留下客户的姓名联系方式交与他人。 当客户来电找其它非客服人员时因回复“您好,很抱歉,此电话 为客户服务热线, 请您拨打我公司总机进行转接, 谢谢! 或 ” “您好, 请您将您的联系方式告知我,我会尽快让他与您联系。 ” 不可以直接挂机或用非服务语句回答客户。 2.3 销售电话、骚扰电话 当接到销售电话或骚扰电话时,因回复客户“您好,此电话为我 公司客户服务热线,请您自行挂机,不要占用此热线,谢谢! ” 如对方没有自行挂机, 则回复 “您好, 很抱歉, 我将挂机。 再见” 不可以直接挂机 3.无声电线 无声电话 当客户来电后没有声音。 回复 “您好! 请问有什么可以帮助您?” 稍停五秒, 还是无声 “您好! 请问有什么可以帮助您?” 稍停五秒, 对方还是毫无反应,则说: “对不起,您的电话没有声音,请您换一 部电话再打来号码?再见! ”再稍停五秒,挂机。 不可以直接挂机,或只是“喂。喂” 3.2 无法听清 当客户来电因使用免提无法听清客户讲话时,回复 “您好,对 不起, 您的声音太小, 我无法听清您讲话, 请您拿起话筒说话好吗?” 当客户来电声音太小听不清时, “您好, 回复 对不起, 您的声音太小, 我无法听清您讲话,请您能大声一点吗? 如果依然听不清客户讲话, “对不起,我还是无法听清您讲话, 请您换一部电话再次打过来好吗?再见”等待 5 秒钟,自行挂断。 当客户来电因杂音太大无法听清客户讲话时,回复“您好,对不 起,您的电话杂音太大,我无法听清您讲话,请您换一部电话再次打 过来好吗?再见” 再接到客户电话因各种原因无法听清时,不可直接挂断电话,或 使用非服务语言询问 3.3 方言 当客户来电使用方言时,如若无法听懂客户讲话的内容,回复 “您好,请您讲普通话,好吗?” 若客户依然用方言讲话。回复 “您好,我无法听懂您讲话的内 容,请您能找身边其它会讲普通话的人来接听好吗?谢谢! ” 当客户来电使用方言时,如若能听懂客户讲话,刚依然使用普通 话与客户对话,不可以换成方言与客户通线.通线 如若让客户等待 当与客户通话时, 如若因操作或询问他人让客户等待时, “您 回复 好,请稍等”然后按下静音,再去操作或询问,再次连线时应先回复 “对不起,让您久等了” 如让客户等待时间较长,超出 1 分钟时,应提示客户“您好,正 在为您查询,请您再耐心等待,谢谢! ” 不可以直接去操作或询问, 不可以让客户听到不必要听到的声音 或你与第三人的通话,不可以打起电话直接与客户进行问题交流。 4.2 如若让客户记录 当与客户通话时,因提供的信息较长,需要客户记录下相关内容 时,回复“麻烦您记录一下,好吗?”并将语速放慢些。 4.3 如若无法当场回复客户 当与客户通话时,因某些原因,无法当场回复客户时,回复“很 抱歉, 先生/女士, XX 您的问题我已经记录下并, 将会在 X 小时内 (简 单问题时间不得超过 2 个工作小时,疑难问题不得超过 16 个工作小 时)回复您,请问您还有其它问题吗?” 如若 16 个工作小时内还没有结果则要再给客户去个电线 如若没有听清客户讲话内容 当与客户通话时,如若没有听清客户的讲话内容,需要客户重复 时,回复 “您好,很抱歉,我没有听明白您刚才讲话的内容,您能 重复一下吗,谢谢! ” 4.5 遇到客户感谢 当与客户通话时,遇到客户感谢,回复 “不客气。这是我的工 作职责。感谢您对我工作的支持” 5.投放与建议 5.1 客户抱怨线路繁忙或接听不及时 当客户来电抱怨线路繁忙或接听不及时时,回复: “对不起,刚 才因为线路忙,让您久等了!请问有什么可以帮助您?” 5.2 客户抱怨客服人员声音小 当客户来电抱怨客服人员声音小时,回复“对不起, (稍微提高 音量) ,请问有什么可以帮助您?” 如若客户还反馈听不清时“对不起,请您留下您的联系方式后挂机, 我会马上再给您打过去。 ” 5.3 客户抱怨客服人员业务不熟练 当与客户通话时,客户抱怨客服人员业务不熟练时,回复 “对 不起,让您久等了,我会尽快处理,请您耐心等待,谢谢! ” 5.4 客户投诉反馈不及时 “对不起,让您久等了,我已经将您的问题提交到支持部门(相 关部门)并在跟进,请您在耐心等待,谢谢! ” 5.5 接听客户投诉,受理结束 当接到客户的投诉电话时并受理结束后,回复 “很抱歉,XX 先 生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在 XX 小时给您明确的答复。” 5.6 客户提出建议 当接到客户提出的建议时,回复 “谢谢您提出的宝贵建议,我 们将及时反馈给公司相关负责人员, 再次感谢您对我们工作的关心和 支持。” 5.7 向客户解释完后,求证客户是否明了 当与客户通话中,向客户解释完问题后,需要再次确认客户是否 已经明了 “请问我刚才的解释您是否明白?” 若客户不能完全明白,应将客户不明白的地方重新解释,直到客 户明白为止。 5.8 客户提出的问题超出服务范围 当接到客户电话时, 客户提出的问题超出了服务范围 “很抱歉, 这超出我们的服务范围,恐怕我不能帮助您。 ” 5.9 客户询问个人问题超出服务范围 当客户想询问个人信息超出了服务范围 “对不起,我的工号是 XXXX。 ” 若客户坚持要求,可以告诉客户公司规定只能同报工号。 5.10 转接 当因为某些原因要做转接时,应先征求客户的意见 “对不起,您的问题需要转接 XX 专席,请您稍等不要挂机,好 吗?” 并在得到客户和转接座席同意后,进行转接。 5.11 遇到客户致歉 当与客户通话时,遇到客户致歉“没关系,请不必介意。这是我 工作的职责” 5.12 客户态度恶劣 当与客户通话遇到客户态度恶劣、破口大骂、无理取闹时,作为 一个客服人员,首先要调整自己的状态,回复: “对不起, 先生/女士。 XX 您不要着急, 请问有什么可以帮您?” 6.涉及商务信息 当遇到客户来电询问以下信息时,客服不予作答。 合作事宜(包括站点应用的分成、内部信息交换的流程) 公司信息(除公司网站外的其它信息,包括员工信息、公司运营 规模、公司业绩、以及公司年收入等) 合作伙伴及会员信息(包括来电人所属的会员信息) 6.1 合作事宜 当客户来电询问相关合适事宜时,回复客户: “对不起,您的问 题不在我的服务范围之内,如果您有任何合作意向,请您留下您的联 系方式 ,我这边会帮您转达到销售部门,由他们与您联系。 ” 6.2 公司信息 当客户来电询问相关公司及员工信息时,回复客户: “对不起, 您的问题不在我的服务范围之内,请问您还有其它问题吗?” 6.3 合作伙伴及会员信息 当客户来电询问相关合作伙伴及会员信息时。 7.其它 作为一个客服人员,首先要调整好自己在与客户通话时的心境。 不可以无故挂断客户(非客户)电话。在与客户通话时,不可以用非 服务语言与客户交流,不可以出现方言,或地方词语。尽量减少口头 避免口头禅。 并且,不能太过热情,不必平凡使用“您好”“对不起”“XX 、 、 先生/女士”“好吗?”等词句。 、 (二)忌语 1.直呼客户 喂!嘿! 责任、训斥或反问客户 你的电话怎么回事?一会儿大、一会儿小的! 我不是跟你说的很清楚了吗!谁告诉你的! 2.态度傲慢、厌烦 不行就算不行!你问我,我问谁! 我就这个态度,没法查,没办法! 永固勃起就别用!有什么了不起,你到底想怎么样! 3.命令客户 你小声一点行不行,叫你旁边的人别说话! 大声点、我听不清!喂、说吧! 什么?听不清楚,重讲! 4. 推诿客户 5.我不清楚,你找什么什么地方问去,投诉、尽管去投诉他们好 了! 这不关我的事,这个没办法! 这个不是我处理的,你去找处理的那个人吧! 5. 服务禁忌 客户讲话时随便打断客户、插话或转移话题; 客户挂机前先行挂机; 客户尚未挂机前与同事交谈; 精神萎靡,态度懒散; 与客户发生争执; 通话时打哈欠、吃东西或嚼口香糖; 上班时间外拨或者接听私人电线 客户服务电线 客户服务电话用于客户咨询、投诉及特殊事项处理时来 话,为保证通讯道路不受阻塞,禁止在任何时间以任何理由利用该电 线.杜绝电线 客户服务电话二十四小时有人 接听。 3.如发现客户服务电话长久未有来电时,应及时拨测,检查电 话线路是否正常, 如线路发生故障, 应及时与技术部门联系及时修复, 并填写故障记录单,记录故障原因及故障时间等重要信息。 4.对于外面客户打进来的咨询电话, 客服人员应主动询问对方来 电的需求、目的、与公司内联系人员的名字及对方详情,并根据对方 的需求耐心、详细、认真解答当事人提出的问题;对于需核实、调查 的问题,不可擅作主张应答,做好留言记录,转至相关部门负责人或 分管领导;待拿出解决方案后回电至客户。 5.对于外面客户索取公司总经理、 副总经理等高层领导的相关信 息时,不可随意告知,应询问客户有无重要事情后,可提供公司对外 服务电话,或征询留下对方联系方式,以便稍后回复电线 客户服务电话必须安排专人负责接听,该接听人员如遇请 假、 辞职、 电话转接至跌人移动电话后到达无信号区域等特殊情况时, 应及时交接给工作代办人,不能因为个人原因造成电线. 爱护电话设备, 未经上级领导审核同意, 禁止私自乱接分机。 8.电话接听结束后, 需将话机放好,以免影响正常接入。 9. 在电话接听过程中,如因特殊情况通话时间过长,应请求客 户谅解,用另外一部电话立即回复客户,避免通话时间过长影响其他 客户的电线. 每天及时将有关问题汇总并报告至相关领导。 11. 接听电线. 在接听服务电话时,需使用电话服务规范用语: “您好,这 里是维邦物业××项目客服中心,为您服务。 ”对客户的咨询、投诉 等事项耐心积极,接听中礼貌文明、面带微笑。 13.接听电话时使用敬语,如“您好、请讲、谢谢、请稍等”等 标准礼貌用语。结束电话时多使用“谢谢来电、再见”等礼貌用语。 14. 接听完毕, 需等客户将电线 秒钟后无反应将听 筒轻轻放下,但任何时候不得用力掷听筒。 九、保密制度 客服人员也应该遵守保密制度,对本公司及客户的一切资料、文 件等重要信息要保密,不能外泄。 (详见公司行政管理制度里的保密 制度) 十、其他事项 本管理办法由公司最高管理人员审核批准, 自发布之日起开始正 式实施。如有遗缺,再另行补充。 十一、相关附件内容 (一)投诉处理表 (二)投诉登记表 投诉处理表 投诉日期: 客户姓名: 单元号: 时间: 联系电话: 投诉方式: 投诉内容 接待人员: 所属部门: 所属部门核实情况及解决方案: 部门经理: 回访结果: 经办人/日期: 项目经理签署意见: 签字/日期: 投诉登记表 序号 日期/ 时间 单元号 投诉人 投诉 内容 所属 部门 核实 情况 处理 结果 回访 反馈 经办 人 企业管理部 二○一一年十二月二十七日

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