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什么是服务 服务的重要性
时间:2019-04-29 01:48:32  来源:本站  作者:

  服务要规范,服务规范是指导人们的行为准则,也是人们行为的表征,一个充满朝气、富有生命力的企业首先必须有自己独特的服务体系。如何培养员工规范化的服务意识呢?服务区已经明确了各岗位人员的岗位职责及行为准则,这就要求服务员必须要深刻学习理解其要旨,从理论上找出行为规范的准则,然后贯穿到实际工作中去,从最基本的文明用语规范开始到使顾客满意而归结束,用规范的行为要求自己,使顾客达到“开心而来,满意而归”。

  服务要标准化。服务要有标准,实际上是给顾客一个明确的、可以兑现的承诺,这将影响到顾客对服务区的期望度。而这种期望度会随着服务标准的高低而涨落,因此,要培养员工良好的品牌服务意识,增强服务理念而达到服务标准化。对于顾客反映的投诉事件,员工要以和颜悦色的神情和积极的行动态度,从顾客的利益出发,用委婉的方式,快捷地找出解决问题的办法,给顾客一个满意的答复。

  服务于人是服务区经营的根本,要树立“服务第一”的意识就是要把握顾客的消费心态,在顾客和社会上树立优质的服务品牌。在服务区,服务质量的好与坏、服务水平的高低直接影响到顾客的稳定性和顾客的拓展。你这个服务区服务员态度生冷,消费环境脏、乱、差,饭菜质量不合格,那我可以不去你那里,我可以将行程安排错前或错后,到环境清幽,饭菜质量上乘,服务员笑脸相迎、欢语相送的服务区尽情地享受消费的乐趣。诚然,提高服务质量不仅仅包括礼貌用语、如何笑迎顾客,而且进行感情沟通也是很有必要的。所以,在优质服务的同时加上几句所谓的问寒问暖、唠上几句家常,让顾客觉得亲切自然,再加上一些恰倒好处的实际服务项目,譬如:夏天到了,我们应该根据时令的要求,餐厅可以增设清凉可口的饭菜,沁人心肺的冷饮,同时提供免费的防暑降温绿豆汤;超市可以将冷饮棚搭建在方便顾客选购的广场处,给顾客在夏日带来丝丝凉意;卫生间要及时清理整洁干净,以免在烦闷的夏日给顾客徒增烦恼;客房可以为顾客提供免费的冲凉以及防暑降温的用品、药品等。冬天到了提供热毛巾、一杯茶水,而且提供一些简易的便民衣物及用具等,使服务水平再提升一个台阶,因此,要培养每位员工树立明确的服务意识、建立良好的服务技能和技巧,真正地把服务的对象当作自己的亲人来对待。

  对于服务人员来说, 如何做好服务工作, 不仅需要职业技能,更需要懂得服务礼仪规范:热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。 什么是服务礼仪?就是服务人员在工作岗位上,通过言谈、举止、行为等,对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说,就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段,使无形的服务有形化、规范化、系统化。 有形、规范、系统的服务礼仪,不仅可以树立服务人员和企业良好的形象,更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧,能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。

  服务一般只是指社会成员之间相互提供方便的一类活动,通常可分为有偿的、直接或间接的提供方便的经济性劳动服务。

  1、通过服务可以让客户感受到企业的文化,企业面对承诺的态度,通过服务可以让客户更好的了解企业;

  2、客户会通过服务人员来更深入地了解企业,了解企业的产品,为企业今后产品的销售有了更好的宣传;

  3、服务人员通过对产品售后的服务,与客户之间进行广泛的沟通、交流,对客户的需求、产品的缺陷有了更直接的感观、信息,反馈到企业后,对企业在产品的质量、产品的更新、产品的研发方面又多了一条情报来源。

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